聴き方

人と接する仕事の人に使ってほしい質問スキル

投稿日:2016年12月4日 更新日:

昨日は、
曖昧な話を明確にするNLPの質問のスキル
「メタモデル」についてお話をしました。


これは、営業職や販売職、接客業の方には
ぜひ多用していただきたいスキルです。

たとえば
体の調子が悪くて病院に行ったとしましょう。

そして、
「最近なんだか熱っぽいし、体がだるいんです」
と症状を訴えます。

その際、
「それは風邪ですね」
と言ってすぐ薬を処方する医師と、

「最近というのは、いつぐらいからですか?」
「体がだるいうというのは、具体的にはどんな具合なんでしょう?」

という風に、いろいろ質問した上で診断してくれる医師だったら、
どちらの医師のほうが信頼できそうでしょう?

私なら、後者の医師のほうが
信頼できます。

恐らく多くの方が、
後者の医師のほうが印象が良いと感じたのではないでしょうか。

後者のように質問をされることで
自分でも気づかなかった症状に気づくことができますし、

他の誰でもない、「自分」にちゃんと向き合ってくれていると思うからです。

同じように、
人と接するお仕事に携わっている人は、
もっと積極的にお客様・顧客に
質問をしていくことが大切です。

質問をすることで、
お客様自身も自覚していなかったニーズが浮き彫りになり、
より商品への購入意欲をかきたてることができます。

(自己啓発系の営業)
「なんとなく今のままじゃダメだなあって、
ちょっと焦っていて」

「なるほど、焦っていらっしゃるんですね。
具体的に、日常生活でどういうところがダメだなあと
感じていらっしゃるんですか?」

(衣服の販売)
「なんとなく、もうすぐ季節が変わるし、
気分を変えたくて」

「なるほど。たとえば、どんな気分にしたいなあ~、
って思います?」

(美容院の接客)
「髪質が気に入らないんですよ」

「髪質ですか。特に、どんなところが気に入らないって
感じます?」

意識して人の話を聞いていると、
曖昧な話がいかに多いかに気づくと思います。

曖昧な話を明確にする質問スキルを使うことで、
他の人より一歩も二歩もリードした人間関係を
築くことができるようになります。

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