言葉の「省略」「一般化」「歪曲」
私たちは、言葉を使う際、
過去の体験から引き出して使います。

その際、脳では、
言葉の「省略」「一般化」「歪曲」
が行われています。

言葉によるミス・コミュニケーションが起こる理由は、
脳にこの機能があるからなんです。

1.省略

たとえば、
「あなたのレストランは接客態度がなっていない」
といった場合、

「何が」「どのようなことが」「どこと比べて」
といった情報が抜けています。
具体的内容が省略されているんですね。

2.一般化

よく子どもが親に、
「〇〇のゲーム、みんな持ってるんだよ!
ボクだけ持っていないのは嫌だ!」
などといっておねだりしますよね。

これが一般化です。
同様に、
「東京に住む人は、みんな冷たい」
というのも、一般化です。

たとえば、東京で道を尋ねたら、
3人連続で無視された。

こうなると、たいてい人は
一般化をしてしまいます。

「東京の人は冷たい」という図式を
脳の中に作り上げ、何かあるごとにそれを
引っ張り出して口にしてしまいます。

「みんながそう言っています」
というのもそうですね。

その他、
「いつも」「絶対」「すべて」「一度も」
などの言葉が出てきたら、
それはたいてい一般化されています。

3.歪曲

ものごとに因果関係や前提を勝手につけて、
自分なりの解釈でものを考えてしまうことを
歪曲といいます。

「雨が降ったら身体の調子が悪くなる」
「目をそらされたのは、
自分が嫌われているからだ」

「あの人はもう私を愛していない」
などがそうです。

ミス・コミュニケーションを防ぐ質問力

私たちは毎日、膨大な量の情報を、
五感を通して得ています。

常に具体的に、個別に、明確化してものごとを捉えると
細かすぎて、脳は処理しきれません。

だから、
脳が省略したり、一般化したり、歪曲したりするのは
必ずしも悪いことではなく、

私たちが社会生活を送る上で、
必要不可欠なことでもあるのです。

日常のコミュニケーションでは、
つねにこうした「省略」「一般化」「歪曲」が
行われていることを理解しておきましょう。

また、「省略」「一般化」「歪曲」は、
質問をすることによって、
話の内容を具体的にしたり、
確認したりすることができます。

【例1】「省略」のケースの場合

接客態度がなっていない、
といったクレームを受けた場合など、
謝罪をするとともに、

「どのような点が不快に感じたのでしょうか?」
「どのスタッフの接客態度がなっていないと
思われたのでしょうか?」

このように、
具体的に確認をすることができると
二度と同じ失敗をしないように対策ができます。

【例2】「一般化」のケースの場合

「いつもみんなが私のことを馬鹿にしている」
このように、「いつも」「みんな」「絶対」
のような一般化の単語が出てきた場合は、

「みんなとは、誰と誰のこと?」
「いつもとは、どんなときのこと?」
と質問をしてみましょう。

そうすることで
話はより具体的な方向に進みます。

また、相手の気づきを促すことができ、
問題解決の糸口になります。

ただし、聞き方は、
尋問口調にならないように注意が必要です。

【例3】「省略」のケースの場合

「あなたはもう私のことを愛していないのね」
この場合、

「違うよ!愛しているよ!
君のためにいつもいろいろしてるじゃないか!」
とすぐに反論すると、

誤解を深めてしまい、
火に油を注ぐことにもなります。

「どうしてそう思うの?」
「何がそう感じさせたの?」

ということを質問してあげると、
具体的にどんなことで相手が不満を感じているのか
分かりますよね。

事実にどんな歪みが加えられているのか、
まず把握することが大切です。

大切なことは

対人関係において、
自分とは価値観の合わない人と出会ったり
考え方で人とぶつかりそうになったとき、

「あの人とは価値観が合わない」
「あの人は分からずやだ」
「あの人の考え方は間違っている」

そう思ってストレスを抱えるのではなく、
「この人の中では
どんな省略・一般化・歪曲が行われているんだろう?」

という興味を持って、
質問をして、話を聞いてみること。

そうすることで、
コミュニケーションによる誤解や、
すれ違いを防ぐことができるようになります。

また、相手の気づきも促すことができますし、
自分自身もたくさんの気づきを得ることができます。

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