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隠された情報を聞きだす質問術

昨日、一昨日のブログで
言葉の「一般化」「歪曲」について
お話ししました。
今日は言葉の「省略」について
お話しします。

たとえば、
「あなたのレストランは接客態度がなっていない」
といった場合、

「何が」「どのようなことが」「どこと比べて」
といった情報が抜けています。
具体的内容が「省略」されているんですね。

接客態度がなっていない、
といったクレームを受けた場合など、
謝罪をするとともに、

「どのような点が不快に感じたのでしょうか?」
「どのスタッフの接客態度がなっていないと
思われたのでしょうか?」

このように、
具体的に確認をすることができると
二度と同じ失敗をしないように対策ができます。

◆大切なことは…

人はそれぞれ、
頭の中に自分独自の地図を持っています。
対人関係において、
自分とは価値観の合わない人と出会ったり
考え方で人とぶつかりそうになったとき、

「あの人は分からずやだ」
「あの人の考え方は間違っている」
そう思ってストレスを抱えるのではなく、

「この人の中では
どんな
省略・一般化・歪曲が行われているんだろう?」
という興味を持って、
質問をして、話を聞いてみること。

そうすることで、
コミュニケーションによる誤解や、
すれ違いを防ぐことができるようになります。

また、相手の気づきも促すことができますし、
自分自身もたくさんの気づきを得ることができます。

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