電話対応で大切な聞き方とは?

電話でお客様対応などをする際は、
一般的に「ゆっくりとしたスピードで、丁寧に」
話すことが良いとされます。

しかし、クレーム対応などで
ゆっくりと丁寧に答えていたら、
もっと怒られた、

全然怒りが収まらなかった、
逆にもっと不機嫌にさせてしまった、
ということがあります。

確かに、電話は聞き取りづらいことも多いので、
対面で話すよりもゆっくり丁寧に話すことも大切です。

でも、一番大切なのは、
「相手の声のトーンとペースに合わすこと」
なんです。

セミナーなどでよくやってもらう聞き方の実習が、
「わざと相手と違う声のトーン、テンポで話す」というもの。

ゆっくり低い声のトーンで話す人には、
わざと早口で高い声のトーンで話してもらいます。

早口で高い声の人には、
わざとゆっくりと低い声で話してもらいます。

実習後、感想を聞くと、
ほぼ全員の参加者が、
「話をちゃんと聞いてもらっている感じがしない」
という感想を述べます。

話すトーンやテンポって、
人の話を聞く際に、とても重要なんです。

「人は自分と似た人が好き」ですから、
トーンやテンポが違う人と会話すると、
違和感を覚えます。

一方、自分と同じようなトーンやテンポの人と話すと
親近感を覚え、安心感を持ちます。

電話ではボディランゲージなどを使えないので
声の使い方はひじょうに大切になってきます。

電話対応が苦手、
クレーム対応がどうもいつもうまくいかない、
という方は、
ゆっくりと丁寧に対応することよりも、

まずは「相手の声のトーン、テンポ」を合わせることを
意識してみられると
きっと今までとは違った結果になるかと思います。

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