昨日、一昨日のブログで
言葉の「一般化」「歪曲」について
お話ししました。
今日は言葉の「省略」について
お話しします。
たとえば、
「あなたのレストランは接客態度がなっていない」
といった場合、
「何が」「どのようなことが」「どこと比べて」
といった情報が抜けています。
具体的内容が「省略」されているんですね。
接客態度がなっていない、
といったクレームを受けた場合など、
謝罪をするとともに、
「どのような点が不快に感じたのでしょうか？」
「どのスタッフの接客態度がなっていないと
思われたのでしょうか？」
このように、
具体的に確認をすることができると
二度と同じ失敗をしないように対策ができます。
◆大切なことは…
人はそれぞれ、
頭の中に自分独自の地図を持っています。
対人関係において、
自分とは価値観の合わない人と出会ったり
考え方で人とぶつかりそうになったとき、
「あの人は分からずやだ」
「あの人の考え方は間違っている」
そう思ってストレスを抱えるのではなく、
「この人の中では
どんな
省略・一般化・歪曲が行われているんだろう？」
という興味を持って、
質問をして、話を聞いてみること。
そうすることで、
コミュニケーションによる誤解や、
すれ違いを防ぐことができるようになります。
また、相手の気づきも促すことができますし、
自分自身もたくさんの気づきを得ることができます。
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